Crisis de Atención al Cliente: Cómo Responder En Redes Sociales

Sylvanna Barona
19 jul 2017
4 Min. de lectura

El Servicio al Cliente es el punto decisivo en el que se define la relación Cliente/Marca

Una de las preguntas más frecuentes que me hacen –y me hago‑ es cómo responder correctamente a las crisis de Atención al Cliente que se dan en las redes sociales. La Atención al Cliente (en cualquiera de sus vías, ya sea telefónica, digital, o en vivo) es un momento crítico en la relación que establece la marca con sus usuarios. Es el punto decisivo en el que el cliente llega a verificar si la promesa de la marca, es real.

Me atrevo a decir que la mayoría de las personas que tienen una cuenta de Twitter y la usan esporádicamente, solo la conservan para poder quejarse de las marcas cuando tienen un conflicto. Es, digamos, su principal canal de contacto con las marcas o su medio preferido para hacer quejas y sugerencias.

Según las estadísticas de Twitter, 80% de sus usuarios mencionan a alguna marca en sus posteos y las interacciones de servicio con las marcas por esta vía se han incrementado en 250% en los últimos dos años. Otro dato duro interesante de Twitter es que responder ‑en tiempo y forma (según las estadísticas de la encuesta de Twitter, los usuarios esperan que las marcas les respondan en un lapso de una hora)‑ una queja que se da en redes sociales, y es bien atendida, incrementa la lealtad hacia la marca hasta en un 25%.

Los datos en Facebook y otras redes son también convincentes: 67% de los usuarios prefieren contactar la Atención al Cliente a través de sus redes sociales.

Dadas las estadísticas y las tendencias a migrar toda atención hacia lo digital, es muy importante saber responder correctamente en nuestras interacciones y así evitar que se rompa el encanto en la relación entre una marca y su cliente.

Sin embargo el manejo de crisis en redes sociales es más fácil decirlo que hacerlo. Los Community Managers se ven confrontados todos los días con diferentes mensajes y estilos de clientes. Además los Community Managers pueden cambiar y la voz de la marca se ve afectada por ello. A continuación veremos una propuesta para tratar de hacer una comunicación más eficiente y constante en todos los casos.

4 Pasos para Brindar Atención a Clientes en Redes Sociales

En realidad, no hay una sola receta para resolver todos los casos. Lo que sí se puede hacer, es establecer un solo esquema de referencia que pueda ayudar a acotar las posibilidades de respuesta.

El siguiente esquema fue propuesto por Nelson Lee uno de los enlaces de apoyo a usuarios en Hubspot, una de las principales plataformas de Inbound Marketing, en donde soy partner y obtuve mi certificación. El enfoque de este esquema es la comunicación, pero la comunicación es solo un aspecto en la interacción con el cliente, pues no debemos olvidar que el tema central de estas interacciones es resolver problemas a los usuarios.

Esquema para determinar respuestas de Atención al Cliente diseñado por Nelson Lee de Hubspot.

1. Los involucrados: Quién y qué Antes de ponerte a escribir, piensa. ¿Sabes quién es la persona(s) que estará usando tu respuesta y cómo la estará usando?

Entender a la persona para quien escribes una respuesta es de suma importancia. No se trata de escribir como si fueras un robot (que de hecho, los chatbots es la tendencia más fuerte en atención al cliente)

2. Empatía: ¿qué piensa y qué siente? Aún no puedes escribir. Debes meterte en la cabeza de esa persona y entenderla. Observa el tono de su comunicación. ¿Cómo es su estado de ánimo y cuál es su nivel de frustración? Toma un momento para ponerte en su lugar y entender de dónde viene ese sentimiento. Sobretodo si es negativo.

¿Qué es lo que el cliente sabe o asume que sabe del producto o servicio? Haz una evaluación respecto a la información que tiene hasta el momento y cómo se alinea con la realidad. Muchas quejas se están basadas en malos entendidos y se podrían solventar alineando la información.

Piensa en cuántas veces has estado del otro lado de la moneda. Saber que a alguien le importa lo que pienses, redefine la relación entre el cliente y la marca.

3. Valor: emocional y técnico Empezarás a redactar una posible respuesta, pero antes te debes preguntar ¿estoy añadiendo valor a esta conversación? Si tu respuesta es no, regresa a ver qué está mal.

Desde la perspectiva emocional, pregúntate, ¿Qué puedo decir que mejore la experiencia del cliente? ¿He respondido de manera asertiva al sentimiento negativo que tiene el cliente y que estaba oculta en la pregunta o queja que hizo? ¿Me he disculpado correctamente a nombre de la empresa?

Y desde la perspectiva técnica ¿He abordado todas las preocupaciones, preguntas o malentendidos? 4. Impacto: Acción y Reacción Una vez que tengas tu primer borrador deberás pasarlo a revisión de impacto. Cuestiónate ¿Cómo percibirá el cliente mi respuesta?

Planea con anticipación. Debes saber qué hacer después de que el cliente te responda.

Si bien es un esquema fácil de seguir y ninguno de los pasos es difícil de hacer, es fácil de olvidar. Por eso sugiero ponerlo a la vista de cualquier persona responsable de la Atención al Cliente.

Parafraseando a mi amigo @marketingjoker el Community Manager, como dice explícitamente su puesto, "maneja a la comunidad". Una de sus tareas (quizá la principal) consiste en atender correctamente los mensajes y comentarios de los usuarios.

Un Community Manager es la cara y la voz de la compañía; es responsable de las conversaciones que se dan a través de las redes sociales, las relaciones públicas y es responsable de atender las preguntas del servicio al cliente.

Ahora te pregunto ¿Tienes a la persona indicada realizando este trabajo?

La vida ya es bastante complicada como para complicárnosla más. Vivimos en un mundo con exceso de información, tan mal escrita, que cuando recibimos un comunicado que realmente ha sido pensado y nos resuelve problemas, lo consideramos el acto de mayor bondad.

La buena comunicación es valiosa, porque generalmente no se da. Asegúrate que tu equipo tenga esto claro.